10月1日由于南宁，乌鲁木齐天气原因cz6913航班延误5小时6分钟，已经是凌晨二点了。乘务长：谭晓，乘务员：张琰、高璇、田淑华，柳青实习生：陈乐。

乌鲁木齐到南宁于凌晨2点15分落地后，还在滑行当中，已经为航班延误等的不耐烦的乘客们几乎同一时间站立起来，一拥而上，急切地想下飞机，飞机上立刻乱了，谭晓见状，急忙用广播通知：“飞机还在滑行，请大家先坐下，这样会影响安全，，，，，”大部分乘可客听从了指示坐下来了，但还是有六七个乘客在大嚷大叫，乘客很激动，说延误了6个小时，还要怎么样，等等，谭晓只好走过去，当面给他们劝导，那几个乘客非常激动，谭晓又是先生又是鞠躬道歉，才平息下来，她刚回到前舱，但恰在这时候，机长通知主任乘务长谭晓机上7排有一名旅客是在逃犯，具体座位不清楚，飞机停稳后先不要开舱门，等待下一步通知，谭晓暗暗叫苦，她马上通知中仓和后舱乘务员，并让乘务员维持客舱秩序，飞机停稳后不要让旅客急于站立。同时安排乘务员守好后舱门和翼上出口，让安全员看住7排旅客，并让头等舱乘务员一直站在驾驶舱门口守住驾驶舱。飞机停稳后，主任乘务长谭晓广播告知旅客由于廊桥操作人员未到位，请旅客不要急于站立，不要开启行李箱。此时乘务员张琰按照分配的职责开始有序的在客舱中安抚旅客，刚才那几个乘客站起来站到了椅子上，开始口出秽语，这种情形下，只有谭晓出面解决，她走过去试图拉站在最前边椅子上的乘客下来，个那个乘客一下抓住了谭晓的手臂，大喊“民航都是骗子，耽误了我们七个小时，到了为什么还不让我们下飞机，”谭晓胳膊被捏的生疼，她试图收回，但根本没有用，那几个乘客口水都喷出来了，还有人乘乱踢了她一脚，她疼得眼泪都出来了，她强忍着，对那个踢他的乘客说“先生，你家也有女人吧，如果在这个飞机上做服务的是你妹妹，你也这样对她吗？”那个踢她一脚的乘客把脸扭过去。这时候安全员冲过来，迅速帮谭晓解了围，但乘客们还在不依不饶，谭晓回到前舱，她觉得有必要给所有乘务员把事情讲清楚，她拿起话筒，开始了用英语打机舱电话，她要大家坚守岗位，寸步不能离开，如果发生意外，乘务员要挺身而出，绝对不能让乘客受伤，“疑犯坐在第七排，现在听我命令，我和安全员去第七排，中仓张炎来前仓值班，你无论如何要保证不能让疑犯靠近驾驶舱田淑华你和柳青守住左右机翼上出口的位置确保不能有人靠近舱门，更不打开紧急通道门，我们是机组成员，第一不能让疑犯逃走，第二绝对不能让任何乘客有危险，现在我和安全员去第七排”说完，她就快步到了第七排，仔细巡视着七排的每一位乘客，此时7排f座的一位旅客表现异常，面色慌张满面通红，站起来试图离开座位，，正在这时，谭晓接到机长通知开前仓门启舱门，3名警察登上飞机。此时，旅客由于听到开启舱门的口令开始提拿行李，谭晓和乘务员们为防疑犯趁乱逃走或者行凶，开始安抚旅客就座。此时7f座旅客趁乱开始偷偷摸摸放低身子往后舱行走去。谭晓开始就已经发现7f旅客的异常，她用英语通知安全员，安全员迅速接近一番，当7f旅客刚走到10排就被安全员按倒在10c座位上，过程快得边上乘客几乎没有察觉，警察核对该旅客的登机牌后，确认其就是要抓捕的犯罪分子，立刻将其铐上手铐，并带下飞机。这时候，部分还没有下机的旅客鼓起掌来，回到前舱的谭晓这才感觉到手臂疼痛，她抬起胳膊一看，左胳膊上全是一道道的被乘客捏出的血印子，她疼得脸都变型了，在整个过程中谭晓一直都用外话与驾驶舱沟通，乘务员们紧守各个舱门在整个过程中乘务组各司其职，有条不紊、井然有序地协助警方人员顺利逮捕犯罪嫌疑人，谭晓看了一下表，已经是凌晨4点了，机场跑道的另一头，已经出现了泛白的晨光，谭晓这才觉得胳膊传来钻心的痛，她实在忍不住，哇地一声哭出声来。

一周后地点：乘务二分部会议室

主持：乘务部王副总分部领导吕红副总，

乘务二分部上周工作总结

参加的有分部四个中队领导和将近近20几名乘务长

一、分部领导主要讲话内容：

吕副总讲话主要内容：

1十一期间的工作情况，整体的工作比较好，干部的工作责任心也比较强，每天也做到了我们的信息互通，节日期间的特色服务的安排比较到位，宣传也非常及时。

2、使用期间飞行出现了一些优秀的服务事迹、服务事件，通过本周的队会一定要表扬、鼓励，加大宣传力度，弘扬我们的正气，尤其是刚才点到的张媛、陶丽丽、杨娜、王平平、柳青等乘务长，一定要以点带面做好宣传，其次要在队会上强调做好收心的工作。

3、关于投诉，今天又来了两起投诉，近期我们的投诉多是细节方面的，这次就是饮料撒旅客身上了没有道歉，旅客要饮料说一回来一直没有去送，这都是细节方面的，可能我们处罚了乘务员，乘务员就会不理解，为这么点小事就处罚我们，包括对旅客说话态度方面，乘务员总是会觉得很冤，第二起就是，我们的劳模谭晓乘务长，你作为资深的主任乘务长担任主任乘务长3年了。应该时刻牢记自己是一名共产党员、主任乘务长，我们都知道，你工作有激情，责任感强，严格管理，也富有爱心。你已经飞行10000余小时了，可是，让我们不明白的是，这种事情从来在你身上没有发生过，可是它为什么这次就发生了？

谭晓无言以对，她低下头一言不发。

领导继续说，“这件事，我们的各队乘务长在开会的时候给大家讲讲，确立一个观念，不是说先进人物就不犯错误了，你所做的的只要旅客能听到的、能看到的、能感受到的，都要注意，只要客舱里的言谈举止都要注意，稍不留意，就可能会造成旅客的投诉，都要多想，避免再有这样的比较基本的投诉出现，但是，也不是说先进人物就不能犯错误，我们容许犯错误，我们也相信，她们会很快改正错误，”

谭晓同志虽然有一点小错误，但是掩盖不了她工作上的其他闪光点，在很多方面，我们还是要向她学习。

接着，由谭晓做上周工作汇报总结

1近期部分乘务人员出现摔伤、划伤、扭伤等不安全事件的发生，导致航班调整量上升，增加其他人员执行航班出勤率。各单位要提醒全员时刻注意自身安全，无论空中、地面都应提高安全意识，防止不安全事件的发生。

2要求全员自身做好仪容仪表符合要求的同时，提高管理责任心，及时监控组员的仪容仪表，发现问题及时纠正，确保整组仪容仪表符合要求。